چگونه مشتریان خود را پیدا کنیم؟ - یومی بلاگ

تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشترى، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه نموده و مى نمایند علاوه بر عدم کسب پیروزیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمى چون مشترى مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقى شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. دراین مقاله سعی شده به مفهوم مشترى، رضایت مشتری و فرهنگ مشترى مداری در سازمان در هر سیستم و ساختار یا کسب و کار پرداخته شود، پس با خبرنگاران همراه باشید.

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروى از تولیدنماینده به راهنمایی سرمایه گذاران، تولیدنمایندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئورى ها بر محور مشتری نگارش شده اند. سمت و سوى کلیه فعالیت های بنگاه مالی براى تأمین احتیاجهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز پیروزیت یا عدم پیروزیت یک بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست که با مطالعه و بررسى احتیاجهاى خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعى که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردى همانند قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… مى پردازد و درنهایت انتخاب می نماید.

مشتری یعنی چه ؟

در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز نموده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تأمین احتیاجهای خود به خوبى مطالعه و بررسى می نماید و باارزش گذاری و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد.

احتیاج مشترى

در نظر عامه احتیاج به معنای هرنوع کمبودی است که براى انسان به وجود می آید. در فرهنگ بازار احتیاج مشتری اینگونه تعریف می شود که: احتیاج مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودی که براى مشتری به وجود می آید و او کوشش می نماید تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به برطرف آن اقدام نماید.

با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف احتیاج مشتری وجود دارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى از احتیاجهای مشتری سخت است. زیرا اولاً احتیاجهای مشتری نامحدود است، ثانیاً ممکن است احتیاجی برای یک مشترى جزو احتیاجهای اساسی به شمار رود، درحالى که همان احتیاج براى مشتری دیگر احتیاج عادی محسوب شود. بنابراین در شناسایی و ارزیابی احتیاج مشترى ضروری است رفتار مشتری باتوجه به توانایی ها و استعدادهای او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتی دغدغه همه شرکت ها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز حفظ نموده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشتری قدیمى کمتر از کوشش براى جذب مخاطب تازه است. حال باید تعریف کرد که رضایت مشتری چیست و چگونه شناسایی و به کار برده می شود؟ رضایت احساس مثبتى است که درهر فرد پس از استفاده کالا یا دریافت خدمتی ایجاد می شود. در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورداقبال مشتری قرارخواهد گرفت که ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضى و راضی خواهدبود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد. کسب رضایت مشترى 2شرط اساسی دارد: اول این که کالا یا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم این که به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشترى وقتى از کالا یا خدمت راضی باشد، علاوه بر این که خودش دوباره براى خرید آن بازمى شود، خریدار دیگری را نیز به همراه می آورد. پس سازمانی دراین زمینه پیروز می شود که کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قراردهد و برای دستیابی به آن کوشش کند. مدیران سازمان ها باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و راضیى آنها از اهداف اساسی سازمان است و در پیروزیت سازمان نقش حیاتی دارد.